أصدرت وكالة التسويق الأمريكية “Affinytix” تقريرًا حديثًا حول تحديات الخدمات البنكية في المغرب، استنادًا إلى تحليل 4300 تعليق من عملاء عدد من البنوك المغربية البارزة مثل التجاري وفا بنك، البنك الشعبي، بنك أفريقيا، والقرض العقاري والسياحي CIH.
وركز التقرير على آراء العملاء في الدار البيضاء، الرباط، ومراكش، مستعرضًا أبرز المشكلات التي تؤثر على تجربتهم مع البنوك.
سلوك الموظفين في البنوك المغربية وأوقات الانتظار: أبرز المشكلات التي أزعجت العملاء
أشار التقرير إلى أن سلوك الموظفين، طول أوقات الانتظار، وضعف الأنظمة التكنولوجية كانت من أبرز أسباب الاستياء، حيث عبّرت نحو 40% من التعليقات عن هذه المشكلات، وكانت 84% منها سلبية.
وظهر أن العملاء في الدار البيضاء كانوا الأكثر انزعاجًا بسبب افتقار بعض الموظفين للمهنية والاحترام.
أما في مراكش، فقد تصدرت شكاوى أوقات الانتظار بنسبة 14.5%، تليها الرباط بنسبة 13.43%.
كما أظهرت البيانات أن 97% من التعليقات حول هذا الموضوع كانت سلبية، مما يعكس إحباطًا واسع النطاق بين العملاء.
الخدمات الرقمية في البنوك المغربية: عدم رضا كبير عن التكنولوجيا البنكية
كشف التقرير أيضًا أن 69% من العملاء غير راضين عن الخدمات الرقمية، مثل أجهزة الصراف الآلي والمواقع الإلكترونية للبنوك.
ويعكس ذلك حاجة ملحة للبنوك لتحسين بنيتها التكنولوجية، حيث يعاني العديد من العملاء من صعوبة في استخدام هذه الخدمات الرقمية.
الاستشارات المالية وخدمات العملاء: طلبات غير مستجابة
أشار التقرير إلى أن 46% من عملاء البنوك المغربية، عبروا عن رغبتهم في تلقي استشارات مالية حول القروض وإدارة الأموال، لكن 25% فقط منهم يحصلون على هذه الخدمة حاليًا.
كما انتقد العديد من العملاء ضعف ساعات العمل وتوافر أجهزة الصراف الآلي، حيث كانت 80% من التعليقات حول هذا الموضوع سلبية.
تحسينات طفيفية: ولكن هناك حاجة لتطوير أكبر
على الرغم من التحسن الطفيف في بعض الجوانب، إلا أن التقرير أشار إلى أن هناك مجالًا كبيرًا للتطوير.
وسجلت الدار البيضاء والرباط أعلى نسبة من التعليقات السلبية بنسبة 72% لكل منهما، بينما سجلت مراكش نسبة 72.9%، مع اختلاف نوعية المشكلات بين المدن.
الحاجة إلى تحسينات تكنولوجية وخدماتية لجذب العملاء
أوصى التقرير بضرورة تحسين الأنظمة التكنولوجية، تقليل أوقات الانتظار، وتدريب الموظفين على تقديم خدمات أفضل.
كما أشار إلى دراسة أجرتها شركة “Boston Consulting Group” (BCG) التي أكدت أن المؤسسات التي تركز على احتياجات العملاء قد تحقق زيادة في الإيرادات بنسبة 10%-20%، توفيرًا في التكاليف بنسبة 15%-25%، وتعزيزًا للعلامة التجارية بنسبة 20%-40%.
في الختام، يؤكد التقرير على أن تحسين تجربة العملاء ليس مجرد خيار بل ضرورة لتحقيق نمو مستدام في القطاع البنكي المغربي.
إذا أرادت البنوك المغربية الاستمرار في النجاح، فإن الاستثمار في تحسين الخدمات وتطوير الأنظمة الرقمية يجب أن يكون على رأس أولوياتها.
